Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholders perpajakan, melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor. 84/PJ/2011 ditegaskan mengenai "Pelayanan Prima". Adapun pelayanan yang diberikan adalah :

Waktu pelayanan

Waktu pelayanan di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) mulai pukul 08.00 sampai dengan pukul 16.00 waktu setempat. Selisih waktu antara jam kerja (pukul 08.00 s.d pukul 17.00) dengan jam pelayanan digunakan untuk persiapan dalam memberikan layanan (doa dan spirit pagi, pengarahan. merapikan dan menyelesaikan administrasi layanan pada hari tersebut) dan pada jam istirahat, pelayanan tetap diberikan dengan cara mengatur secara bergiliran petugas yang bersitirahat dan menambah jumlah petugas jika TPT terlihat antrian yang panjang;

Petugas Help Desk

Yang bertugas di TPT dan help desk adalah pegawai yang sudah memiliki kemampuan untuk melayani masyarakat termasuk pengetahuan perpajakan. Jadwal petugas di bagian konseling (helpdesk) diatur oleh Kepala Kantor. Kepala kantor menunjuk supervisor harian yang bertanggung jawab atas pemberian layanan di TPT dan helpdesk yang bergiliran.Petugas TPT adalah pegawai DJP (termasuk satpam yang ditugaskan) Pegawai yang tidak bertugas tidak diperkenankan berada di area TPT. Pegawai yang ditempatkan di TPT harus memiliki kriteria sebagaimana butir d.ii tersebut di atas;

Area Kantor

Area kantor dibagi menjadi 2 (dua) yaitu area umum (public area) dan area terbatas (restricted area). Pada area umum, Wajib Pajak boleh dengan bebas keluar masuk tanpa menggunakan atribut tertentu untuk mendapatkan pelayanan perpajakan yang baik sesuai dengan standar mutu pelayanan. Pada area terbatas, pihak-pihak yang tidak berkepentingan tidak diperbolehkan secara bebas keluar masuk dalam area tersebut untuk mendapatkan pelayanan perpajakan. Wajib Pajak yang memerlukan pelayanan pada restricted area harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:

• Mengisi buku tamu dengan menyatakan secara jelas tujuannya; 
• Meninggalkan KTP atau kartu identitas lain untuk ditukar dengan kartu tamu; 
• Ada petugas yang menunjukkan/mengantar Wajib Pajak menemui pegawai yang dituju. 

Hal-hal yang mesti diperhatikan :

Pegawai yang berhubungan langsung dengan para Wajib Pajak harus menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat serta tidak mempersulit pelayanan, dengan cara ; 

• bersikap hormat dan rendah hati terhada tamu
• petugas selalu berpakaian rapi dan bersepatu 
• selalu bersikap ramah, memberikan 3S (Senyum, Sapa, Salam) 
• mengenakan kartu identitas pegawai di dada 
• menyapa tamu yang datang dengan menanyakan misalnya, "selamat pagi/siang/sore, apa yang dapat kami bantu Pak/Bu?" 
• dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh Wajib Pajak. Oleh karena itu, jangan melakukan aktivitas lain misalnya menjawab panggilan telepon, makan dan minum atau mendengarkan musik (melalui handphone/earphone) 
• jika perlu, mintalah nomor telepon tamu untuk dapat dihubungi 
• hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama petugas, atau Wajib Pajak yang dilayani 
• tata waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin 
• sedapat mungkin, dalam menyerahkan dokumen/tanda terima kepada Wajib Pajak dengan menggunakan kedua tangan 
• Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan Wajib Pajak, petugas memohon maaf kepada Wajib Pajak dan digantikan oleh petugas lain

Siaga melayani pertanyaan Wajib Pajak

Bila ada pertanyaan yang tidak dijawab petugas, petugas meminta waktu untuk menghubungi supervisor/atasannya, atau bila persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke ruangan konsultasi tyang ditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya, Account Representative (AR), Auditor, Kepala Seksi)

Dalam hal petugas adalah AR yang pada saat bersamaan menerima tamu yang merupakan Wajib Pajak tanggung jawabnya, maka tamu lain ditangani oleh AR atau petugas lain

Cepat Tanggap

Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada Wajib Pajak; 

• petugas agar memberikan informasi/penjelasan secara lengkap sehingga Wajib Pajak dapat mengerti dengan baik 
• untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk teknis pelayanan 
• minimal satu software peraturan perpajakan (tax knowledge) telah diinstal di komputer TPT 
• bila petugas TPT belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain, supervisor/atasan dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan Wajib Pajak, agar Wajib Pajak tidak ditanya berkali-kali 
• bila petugas TPT belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan Wajib Pajak harus menemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya, petugas TPT diharapkan untuk meminta maaf misalnya dengan pernyataan : " Mohon maaf, saya belum dapat membantu Bapak/Ibu saat ini. Oleh karena itu, permasalahan ini akan saya teruskan kepada rekan kami yang lain/atasan saya untuk membantu Bapak/Ibu". 
• jika dimungkinkan, jabatlah tangan Wajib Pajak dan mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat 

Petugas Keamanan

Setiap tamu yang datang ke TPT, harus ada petugas keamanan (tenaga satuan pengamanan) yang menyambut, menanyakan keperluan dan mempersilakan tamu dengan sopan untuk mengambil nomor antrian

Antrian

Bila antrian cukup panjang dan waktu menunggu lebih lama, maka petugas harus memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan tetap ramah, misalnya dengan menggunakan kalimat " Maaf Bapak/Ibu, mohon menunggu sebentar karena kami akan menyelesaikan pekerjaan untuk sementara waktu" . Akan lebih baik lagi bila petugas dapat menjelaskan berapa lama Wajib Pajak harus menunggu, misalnya " Kami akan menyelesaikan pekerjaan dalam waktu 5-10 menit, setelah itu Bapak/Ibu akan kami panggil kembali. Terima kasih" 

Bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan

Bila terjadi aliran listrik atau sistem sedang rusak/terganggu yang mengakibatkan petugas TPT tidak dapat melayani dengan baik, sehingga Wajib Pajak menjadi tidak sabar/marah, harus memperhatikan antara lain :

• petugas meminta maaf atas situasi/ketidaknyamanan ini 
• memberikan informasi bahwa listrik padam atau sistem sedang rusak 
• memberikan informasi lamanya waktu yang dibutuhkan, bila pekerjaan dilakukan secara manual (biasanya lebih lama dari pekerjaan by system) 
• menanyakan kesediaan Wajib Pajak untuk menunggu 
• menanyakan nomor telepon yang dapat dihubungi apabila Wajib Pajak memilih untuk meninggalkan KPP untuk sementara waktu 
• memberitahu Wajib Pajak saat suasana sudah kembali normal dan proses sudah selesai 
• jika memungkinkan, disediakan minuman ringan kepada Wajib Pajak yang sedang menunggu, misalnya dengan pengadaan dispenser dan lainnya 

Berkas kurang lengkap dari Wajib Pajak

Bila petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan/surat yang disampaikan oleh Wajib Pajak, misalnya karena kurang lengkap, maka petugas harus menjelaskannya secara gamblang dan ramah, sampai Wajib Pajak memahami dengan baik.